Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől
Az Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől funkció arra szolgál, hogy a vásárlók egyszerűen eljussanak a rendelésük részleteihez, és onnan kérelmet hozzanak létre az áru visszaküldésére vagy a szerződéstől való elállásra. Így a webáruháznak nem kell az elállást kizárólag kézi űrlapokon, e-maileken vagy külső eszközökön keresztül kezelnie.
A funkciót tovább fejlesztjük, és további lehetőségekkel egészítjük ki, amelyek megkönnyítik az áruvisszaküldések kezelését és a kapcsolódó kommunikációt a vásárlókkal.
A funkció segít teljesíteni azt az új kötelezettséget, hogy a vásárló online is elállhasson a szerződéstől. A jogszabályi változások általános áttekintését az Új szabályok a szerződéstől való elállásra 2026-tól című cikkben találja.
Mit kell beállítani
A Rendelés részletei oldal az, ahol a vásárló áruvisszaküldési kérelmet vagy elállási nyilatkozatot nyújthat be. Ahhoz, hogy a vásárlók hozzáférhessenek, az alábbi lépéseket javasoljuk elvégezni:
- Adja hozzá a gombot a rendelési e-mailhez — illessze be az
#ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#változót az Ügyfél értesítése a rendelésről sablonba. - Tegye elérhetővé a Rendelésem oldalt — adja hozzá a menühöz, hogy a vásárlók az eredeti rendelési e-mail nélkül is megtalálják.
- Állítsa be a visszaküldési határidőt — az elállás beállításaiban adja meg, hány napja van a vásárlónak a kérelem benyújtására.
Opcionálisan igény szerinti tájékoztató e-mailt is létrehozhat — a változóval rendelkező sablont közvetlenül az adminisztrációban, a rendelés részleteiből küldheti el kézzel a vásárlónak, ha szükséges.
Hogyan működik a folyamat
A vásárló először a Rendelés részletei oldalra jut. Ez egy webáruházon belüli oldal, ahol látja a rendelés alapadatait, a dokumentumokat és az elérhető műveleteket. Visszaküldhető rendelés esetén megjelenik számára az áru visszaküldésére szolgáló gomb.
A gombra kattintva a vásárló kiválasztja azokat a termékeket, amelyeket vissza szeretne küldeni. Nem szükséges mindig a teljes rendelést visszaküldeni, a vásárló csak a rendelés egy részét is választhatja. Az űrlap elküldése után létrejön a visszaküldési kérelem, a vásárló és a webáruház pedig e-mailes visszaigazolást kap.
A folyamat lépései:
- a vásárló e-mailben linket kap a Rendelés részletei oldalhoz, vagy megtalálja azt a Rendelésem oldalon keresztül,
- kiválasztja az áru visszaküldésének lehetőségét,
- kijelöli azokat a termékeket, amelyekre a visszaküldés vonatkozik,
- elküldi a kérelmet,
- a vásárló és a webáruház tájékoztató e-mailt kap,
- a webáruház a saját belső szabályai szerint feldolgozza a kérelmet.
A visszaküldési kérelem száma
Minden elküldött áruvisszaküldési vagy elállási kérelem saját kérelemszámot kap. Ez a szám az adott kérelem egyértelmű azonosítására szolgál a vásárlóval és a webáruházzal folytatott kommunikációban.
A kérelemszám nem az adminisztrációban beállítható folyamatos számsor, és nem feltétlenül egyesével növekszik. A gyakorlatban ezért például 1, 4, 7 vagy 2, 5, 8 számok is megjelenhetnek. Ez nem jelenti azt, hogy további kérelmek hiányoznának a webáruházból, vagy hogy hiba történt volna a létrehozásuk során.
Rendelés részletei
A Rendelés részletei egy önálló oldal a webáruházban, amely regisztrált és nem regisztrált vásárlók számára is elérhető. A vásárló ezen az oldalon megtalálja a rendelésével kapcsolatos információkat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépnie a webáruház ügyfélszolgálatával.
A Rendelés részletei oldal tartalmazza:
- a rendelés alapadatait,
- a rendelés tételeit,
- a letölthető dokumentumokat,
- az áruvisszaküldés lehetőségére vonatkozó információt,
- a visszaküldési kérelem létrehozására szolgáló gombot,
- információt arról, hány nap áll még rendelkezésre az áru visszaküldésére.
Ha a rendeléshez dokumentumok tartoznak, a vásárló közvetlenül a rendelés részleteiből töltheti le azokat. Nem csak magáról a rendelésről van szó, hanem a rendeléshez kiállított további dokumentumokról is (pl. számla).
Hogyan jut el a vásárló a Rendelés részletei oldalra
A vásárló biztonságos módon jut el a Rendelés részletei oldalra.
A vásárló a Rendelés részletei oldalra az alábbi módokon juthat el:
- a rendeléshez kapcsolódó e-mailben található gombbal,
- tájékoztató e-maillel, amelyet szükség esetén elküldhet a vásárlónak,
- a Rendelésem oldalon keresztül, ahol a vásárló megadja a rendelés számát és az e-mail címét.
Link a rendelési e-mailben
Az #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# változót illessze be az e-mail sablonba. Ez egy gombot helyez az e-mailbe, amellyel a vásárló közvetlenül a Rendelés részletei oldalra jut. A változót az Ügyfél értesítése a rendelésről sablonba érdemes elhelyezni — így a vásárló a Rendelés részletei oldalra mutató linket rögtön a rendelés visszaigazolásával együtt kapja meg.
Az e-mail sablonokat az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Automatikus küldés menüpontban találja. A sablonok kezeléséről bővebben az E-mail sablonok című cikkben olvashat.
Ha a jelöléseket e-mail sablonba másolja, javasoljuk, hogy egyszerű szövegként illessze be őket. Így elkerülheti, hogy nem kívánt formázás kerüljön a sablonba.
Igény szerinti tájékoztató e-mail
A tájékoztató e-mail egy olyan sablon, amelyet előre el tud készíteni, és manuálisan elküldhető a vásárlónak közvetlenül az adminisztrációban, a rendelés részleteiből. Akkor hasznos, ha a vásárló kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, és szükséges számára a Rendelés részletei oldalra mutató linket elküldeni.
A tájékoztató e-maileket az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Tájékoztató e-mailek menüpontban állíthatja be.
Rendelésem oldal
A vásárló a webáruház Rendelésem oldalán keresztül is eljuthat a rendelés részleteihez. Itt megadja a rendelés számát és a rendelésben használt e-mail címet. Ha az adatok megfelelnek a rendelésnek, a vásárló automatikusan megkapja a A megrendelés részletei az ügyfél számára rendszer e-mailt. Ez egy gombot tartalmaz, amellyel a vásárló biztonságos linken keresztül közvetlenül a Rendelés részletei oldalra kerül, ahol visszaküldési kérelmet nyújthat be.
Ez az út például akkor hasznos, ha a vásárlónál nincs kéznél az eredeti rendelési e-mail.
A webáruház Rendelésem oldalának közvetlen címe: https://www.sajat-webshop.hu/rendelesem/. Ezt a linket felhasználhatja például az ÁSZF szövegében vagy az áruvisszaküldési eljárás leírásában.
A Rendelésem oldal linkjét a vásárlók számára elérhetővé teheti például a menübe való felvétellel, az Információk önnek szekcióba helyezéssel, vagy a láblécben megjelenő Menü dobozban az oldal elemek segítségével.
A Rendelésem oldal hozzáadása a menühöz
Az adminisztrációban lépjen a Megjelenés és tartalom → Menü menüpontba, és kattintson a Hozzáad gombra.
A megjelenő Meglévő oldal hozzáadása ablakban állítsa az elem típusát Oldal értékre. A megjelenő oldallistából a Rendszeroldalak szekcióban válassza ki a Rendelésem oldalt, majd erősítse meg a Hozzáad gombra kattintva.
Mentés után a Rendelésem oldal megjelenik a menüelemek listájában.
Ugyanezzel a módszerrel az oldalt az Információk önnek (lábléc) szekcióba is felveheti — a Hozzáad gombra kattintás előtt csak váltson át az Információk önnek fülre.
A Rendelésem oldal hozzáadása a menühöz egyéni névvel
A Rendelésem oldal rendszeroldal — a Shoptet automatikusan létrehozza, nem szükséges manuálisan létrehozni. A felvétel után az oldal neve nem módosítható, ezért a menüben mindig Rendelésem névvel jelenik meg. Ha egyéni nevet szeretne használni (például „Áruvisszaküldés" vagy „Elállás a szerződéstől"), a menüelemek hozzáadásakor válassza a Külső link típust, adja meg a kívánt nevet, és az URL cím mezőbe írja be a webáruháza nyelvének megfelelő URL-t.
| Nyelv | A Rendelésem oldal URL-je |
|---|---|
Angol |
|
Bolgár |
|
Cseh |
|
Horvát |
|
Görög |
|
Holland |
|
Magyar |
|
Német |
|
Lengyel |
|
Portugál |
|
Román |
|
Szlovák |
|
Szlovén |
|
Szerb |
|
Spanyol |
|
Svéd |
|
Olasz |
|
Ukrán |
|
Vietnami |
|
Francia |
|
Biztonságos link
A Rendelés részletei oldalra mutató link egyedi, biztonságos linkként jön létre. A generált link korlátozott ideig érvényes. Ha a vásárló lejárt linkkel érkezik a Rendelés részletei oldalra, a rendszer új link generálására irányítja.
A Rendelés részletei oldal nem keresőmotorok számára készült, és nem kerül indexelésre.
A megrendeléstől való elállás beállítása
Azt az időszakot, amely alatt a vásárló számára megjelenik az áru visszaküldésének lehetősége, az adminisztrációban a Beállítások → Rendelések → További beállítások menüpont Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől szakaszában állíthatja be.
A szakaszban az alábbi mezők találhatók:
- Fogyasztói elállási határidő – adja meg a naptári napok számát, amelyeken belül a fogyasztók visszaküldési kérelmet hozhatnak létre. A mező kötelező.
- Vállalkozásokra vonatkozó elállási határidő – adja meg a naptári napok számát, amelyeken belül a vállalkozók visszaküldési kérelmet hozhatnak létre. A mező nem kötelező.
- Elállási határidőt elindító rendelési állapotok – válassza ki azokat a rendelési állapotokat, amelyek elindítják a határidő számítását. A mező kötelező.
A határidő akkor kezdődik, amikor a rendelés az egyik kiválasztott állapotba kerül. Ha több állapotot választ ki, a visszaszámlálás akkor indul el, amikor a rendelés először bármelyik kiválasztott állapotba kerül. Ha a rendelést később másik állapotba váltja, a határidő nem indul újra, hanem tovább fut. Ez jellemzően olyan állapot, amely a rendelés teljesítésének vagy elküldésének felel meg.
A beállított határidő lejárta után a vásárló már nem hozhat létre új visszaküldési kérelmet a Rendelés részletei oldalon. A visszaküldésre szolgáló gomb inaktív lesz.
A határidő helyes beállítását mindig javasoljuk összevetni az ÁSZF dokumentummal, valamint azzal, milyen árut vagy szolgáltatást értékesít. Jogi kérdésekben javasoljuk jogi tanácsadó bevonását.
Visszaküldendő termékek kiválasztása
A vásárlónak nem kell a teljes rendelést visszaküldenie. A kérelem létrehozásakor kiválasztja azokat a konkrét termékeket, amelyekre a visszaküldés vonatkozik.
A funkció kezeli azt a helyzetet is, amikor a vásárló több kérelmet hoz létre egymás után. Például először egy terméket küld vissza, később pedig egy másikat. Ugyanazt a terméket azonban nem lehet kétszer visszaküldeni.
Ha a vásárló csak a rendelés egy részét küldi vissza, figyelembe kell venni a kapcsolódó tételeket is, például az ajándékokat vagy az X+Y kedvezmény keretében kapott termékeket.
Ajándékok és X+Y kedvezmény
Ha a rendelésben termékhez vagy rendeléshez kapcsolódó ajándék vagy X+Y kedvezmény szerepel, az áruvisszaküldési oldalon erre figyelmeztetés jelenik meg.
A rendszer ilyen esetben nem dönti el automatikusan, hogy a vásárlónak az ajándékot is vissza kell-e küldenie, vagy módosítani kell-e a kedvezményre való jogosultságot. A figyelmeztetés információként szolgál a vásárló és a webáruház számára. A további eljárásról a webáruház dönt az ÁSZF és az adott helyzet alapján.
Ajándékot vagy X+Y kedvezményt tartalmazó rendelések esetén javasoljuk, hogy a kérelmet mindig egyedileg ellenőrizze. A funkció figyelmeztet a kapcsolódó tételekre, de nem dönt a webáruház helyett arról, hogyan kell az ügyet kezelni.
E-mailek az áruvisszaküldéshez
A funkcióhoz új rendszer e-mailek kapcsolódnak. Ezeket az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Automatikus küldés menüpontban, a Rendszerműveletek között találja.
Elsősorban ezek az e-mailek használatosak:
- A megrendelés részletei az ügyfél számára – elküldi a vásárlónak a Rendelés részletei oldalra mutató linket. Ez az e-mail automatikusan kerül kiküldésre, amikor a vásárló megadja a rendelés számát és e-mail címét a Rendelésem oldalon.
- Visszaküldési tájékoztató az ügyfelek számára – visszaigazolja a vásárlónak az áru visszaküldésére vagy a szerződéstől való elállásra vonatkozó kérelem fogadását.
- Visszaküldési tájékoztató az admin számára – értesíti a webáruházat arról, hogy a vásárló elküldte a kérelmet.
Az e-mailek rendszer által generált részt tartalmaznak a kérelem összefoglalásával: a kérelem számát, a rendelés számát, a vásárlás dátumát és a visszaküldött termékek listáját. Az e-mail többi szövegét ugyanúgy szerkesztheti, mint a többi e-mail sablont.
A Visszaküldési tájékoztató az ügyfelek számára és a Visszaküldési tájékoztató az admin számára sablonokban használhatók a kérelem számát és a kérelem rendszer által generált összefoglalását megjelenítő helyettesítő címkék is. Ezek áttekintését az Automatikus küldésű tranzakciós e-mailek cikkben találja.
A A megrendelés részletei az ügyfél számára rendszer e-mail és az Ügyfél értesítése a rendelésről sablonban elhelyezett gomb (változó: #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#) egymást kiegészítik — nem duplikációk. Ha a vásárló a rendelés visszaigazolásában megkapja a linket, nem kell a Rendelésem oldalt használnia. Ha viszont az eredeti e-mailt nem találja, a Rendelésem oldalon keresztül új linket kérhet.
Mi történik a kérelem elküldése után
A kérelem elküldése után a vásárló visszaigazolást lát arról, hogy a kérelmet a rendszer fogadta. Ezzel egy időben e-mailt kap a vásárló és a webáruház is.
A webáruház e-mailben kap információt a kérelemről, majd a saját belső szabályai szerint dolgozza fel.
Nem visszaküldhető áru
Ha olyan árut vagy szolgáltatást értékesít, amelynél a vásárlót nem illeti meg a szerződéstől való elállás joga, javasoljuk, hogy ezt az ÁSZF-ben és a vásárlókkal folytatott kommunikációban is vegye figyelembe. Általános magyarázatot a Mi a teendő, ha olyan árut értékesítek, amelyet nem lehet visszaküldeni? kérdésnél talál.
Ha a webáruház teljes választékára kivétel vonatkozik, és az áru nem küldhető vissza, nem szükséges a Shoptet Rendelés részletei oldalát az elállás céljára használnia. Ilyen esetben ne helyezze el az e-mailekben a linket tartalmazó változót, és ne jelenítse meg a vásárlók számára a rendelés elérésére szolgáló Rendelésem oldalt.
Azoknál a termékeknél, amelyekre nem vonatkozik a szerződéstől való elállás, javasoljuk, hogy legyen egyértelmű belső eljárásrendje és érthető kommunikációja a vásárlók felé.
Használt áru
Használt áru esetén is érvényesülhetnek a standard fogyasztói jogok. A különbség az áru elhasználódásának vagy sérülésének megítélésében lehet.
Ha az árut a vásárló a tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges mértéken túl használta, az eladó jogosult lehet a visszatérítendő összeget az áru értékcsökkenésének megfelelően csökkenteni.
Az egyes esetek megítélése mindig az áru típusától, állapotától és az Ön ÁSZF-étől függ. Vitás esetekben javasoljuk jogi tanácsadó felkeresését.
Saját áruvisszaküldési rendszer
Ha az elállás vagy az áruvisszaküldés kezelésére már saját rendszert használ, nem szükséges a Shoptet Rendelés részletei oldalát használnia. Kapcsolódó általános magyarázatot a Kötelező a Shoptet megoldását használni? kérdésnél talál.
A saját rendszernek azonban valóban lehetővé kell tennie a vásárló számára az online elállást — nem elegendő, ha az eljárás csak szövegesen van leírva a webáruházban vagy az ÁSZF-ben.
Ilyen esetben elegendő:
- nem elhelyezni az
#ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#változót az e-mailekben, - nem megjeleníteni a vásárlók számára a Rendelés részletei oldal elérésére szolgáló Rendelésem oldalt,
- biztosítani, hogy a saját rendszere megfeleljen az online elállásra vonatkozó követelményeknek.
A funkció további fejlesztése
A funkciót tovább fejlesztjük, hogy minél több, webáruházakban előforduló áruvisszaküldési helyzetet lefedjen. A további fejlesztések főként ezekre a területekre irányulnak:
- jobb kapcsolat a küldemények nyomon követésével (tracking),
- a visszaküldés korlátozása termék, kategória vagy rendelési forrás alapján,
- az ügyek megjelenítése közvetlenül az adminisztrációban,
- kapcsolat a visszaküldési szállítmányokkal,
- kapcsolat a Shoptet Logisztika és a Shoptet Pay szolgáltatásokkal.
