Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől

Az Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől funkció arra szolgál, hogy a vásárlók egyszerűen eljussanak a rendelésük részleteihez, és onnan kérelmet hozzanak létre az áru visszaküldésére vagy a szerződéstől való elállásra. Így a webáruháznak nem kell az elállást kizárólag kézi űrlapokon, e-maileken vagy külső eszközökön keresztül kezelnie.

A funkciót tovább fejlesztjük, és további lehetőségekkel egészítjük ki, amelyek megkönnyítik az áruvisszaküldések kezelését és a kapcsolódó kommunikációt a vásárlókkal.

Hogyan működik a folyamat

A vásárló először a Rendelés részletei oldalra jut. Ez egy webáruházon belüli oldal, ahol látja a rendelés alapadatait, a dokumentumokat és az elérhető műveleteket. Visszaküldhető rendelés esetén megjelenik számára az áru visszaküldésére szolgáló gomb.

A gombra kattintva a vásárló kiválasztja azokat a termékeket, amelyeket vissza szeretne küldeni. Nem szükséges mindig a teljes rendelést visszaküldeni, a vásárló csak a rendelés egy részét is választhatja. Az űrlap elküldése után létrejön a visszaküldési kérelem, a vásárló és a webáruház pedig e-mailes visszaigazolást kap.

A folyamat lépései:

1. a vásárló megnyitja a Rendelés részletei oldalt,
2. kiválasztja az áru visszaküldésének lehetőségét,
3. kijelöli azokat a termékeket, amelyekre a visszaküldés vonatkozik,
4. elküldi a kérelmet,
5. a vásárló és a webáruház tájékoztató e-mailt kap,
6. a webáruház a saját belső szabályai szerint feldolgozza a kérelmet.

Rendelés részletei

A Rendelés részletei egy önálló oldal a webáruházban, amely regisztrált és nem regisztrált vásárlók számára is elérhető. A vásárló ezen az oldalon megtalálja a rendelésével kapcsolatos információkat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépnie a webáruház ügyfélszolgálatával.

A Rendelés részletei oldal tartalmazza:

• a rendelés alapadatait,
• a rendelés tételeit,
• a letölthető dokumentumokat,
• az áruvisszaküldés lehetőségére vonatkozó információt,
• a visszaküldési kérelem létrehozására szolgáló gombot,
• információt arról, hány nap áll még rendelkezésre az áru visszaküldésére.

Ha a rendeléshez dokumentumok tartoznak, a vásárló közvetlenül a rendelés részleteiből töltheti le őket. Nem csak magáról a rendelésről van szó, hanem a rendeléshez kiállított további dokumentumokról is (pl. számla).

Hogyan jut el a vásárló a Rendelés részletei oldalra

A vásárló biztonságos módon jut el a Rendelés részletei oldalra. Ez különösen fontos azoknál a nem regisztrált vásárlóknál, akiknek nincs ügyfélfiókjuk.

A vásárló a Rendelés részletei oldalra az alábbi módokon juthat el:

• a rendeléshez kapcsolódó e-mailben található gombbal,
• tájékoztató e-maillel, amelyet szükség esetén elküldhet a vásárlónak,
• a Rendelésem oldalon keresztül, ahol a vásárló megadja a rendelés számát és az e-mail címét,
• a regisztrált ügyfélfiókból, ha a vásárló be van jelentkezve.

Link a rendelési e-mailben

Az e-mail sablonba illessze be az #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# változót. Ez egy gombot helyez az e-mailbe, amellyel a vásárló közvetlenül a Rendelés részletei oldalra jut.

Az e-mail sablonokat az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Automatikus küldés menüpontban találja. A sablonok kezeléséről bővebben az E-mail sablonok című cikkben olvashat.

Rendelésem oldal

A vásárló a webáruház Rendelésem oldalán keresztül is eljuthat a rendelés részleteihez. Itt megadja a rendelés számát és a rendelésben használt e-mail címet. Ha az adatok megfelelnek a rendelésnek, a vásárló e-mailt kap a Rendelés részletei oldalra mutató linkkel.

Ez az út például akkor hasznos, ha a vásárlónál nincs kéznél az eredeti rendelési e-mail.

A Rendelésem oldal linkjét a vásárlók számára elérhetővé teheti például a menübe való felvétellel, vagy a láblécben megjelenő Menü dobozban az oldal elemek segítségével.

Biztonságos link

A Rendelés részletei oldalra mutató link egyedi, biztonságos linkként jön létre. A generált link korlátozott ideig érvényes. Ha a vásárló lejárt linkkel érkezik a Rendelés részletei oldalra, a rendszer új link generálására irányítja.

A Rendelés részletei oldal nem keresőmotorok számára készült, és nem kerül indexelésre.

Elállás a szerződéstől beállítása

Azt az időszakot, amely alatt a vásárló számára megjelenik az áru visszaküldésének lehetősége, az adminisztrációban a Beállítások → Rendelések → További beállítások menüpont Elállás a szerződéstől szakaszában állíthatja be.

A beállításokban meghatározza:

• A végfelhasználók a termékeket visszaküldhetik – azoknak a naptári napoknak a száma, amelyeken belül a végfelhasználók visszaküldési kérelmet hozhatnak létre. A mező kötelező.
• A cégek a termékeket visszaküldhetik – azoknak a naptári napoknak a száma, amelyeken belül a céges vásárlók visszaküldhetik a termékeket. A mező nem kötelező.
• A visszaküldési határidő számítása az alábbi állapotokra vonatkozik – azok a rendelési állapotok, amelyektől a rendszer számítja az áru visszaküldésére szolgáló határidőt. A mező kötelező.

A határidő akkor kezdődik, amikor a rendelés az egyik kiválasztott állapotba kerül. Ha több állapotot választ ki, a visszaszámlálás akkor indul el, amikor a rendelés először bármelyik kiválasztott állapotba kerül. Ha a rendelést később másik állapotba váltja, a határidő nem indul újra, hanem tovább fut. Ez jellemzően olyan állapot, amely a rendelés teljesítésének vagy elküldésének felel meg.

A beállított határidő lejárta után a vásárló már nem hozhat létre új visszaküldési kérelmet a Rendelés részletei oldalon. A visszaküldésre szolgáló gomb inaktív.

Visszaküldendő termékek kiválasztása

A vásárlónak nem kell a teljes rendelést visszaküldenie. A kérelem létrehozásakor kiválasztja azokat a konkrét termékeket, amelyekre a visszaküldés vonatkozik.

A funkció kezeli azt a helyzetet is, amikor a vásárló több kérelmet hoz létre egymás után. Például először egy terméket küld vissza, később pedig egy másikat. Ugyanazt a terméket azonban nem lehet kétszer visszaküldeni.

Ha a vásárló csak a rendelés egy részét küldi vissza, figyelembe kell venni a kapcsolódó tételeket is, például az ajándékokat vagy az X+Y kedvezmény keretében kapott termékeket.

Ajándékok és X+Y kedvezmény

Ha a rendelésben termékhez vagy rendeléshez kapcsolódó ajándék vagy X+Y kedvezmény szerepel, az áruvisszaküldési oldalon erre figyelmeztetés jelenik meg.

A rendszer ilyen esetben nem dönti el automatikusan, hogy a vásárlónak az ajándékot is vissza kell-e küldenie, vagy módosítani kell-e a kedvezményre való jogosultságot. A figyelmeztetés információként szolgál a vásárló és a webáruház számára. A további eljárásról a webáruház dönt az ÁSZF és az adott helyzet alapján.

E-mailek az áruvisszaküldéshez

A funkcióhoz új rendszer e-mailek kapcsolódnak. Ezeket az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Automatikus küldés menüpontban, a Rendszerműveletek között találja.

Elsősorban ezek az e-mailek használatosak:

• Rendelés részletei a vásárlónak – elküldi a vásárlónak a Rendelés részletei oldalra mutató linket.
• Értesítés a termékek visszaküldéséről a vásárlónak – visszaigazolja a vásárlónak az áru visszaküldésére vagy a szerződéstől való elállásra vonatkozó kérelem fogadását.
• Értesítés az áru visszaküldéséről a webáruháznak – értesíti a webáruházat arról, hogy a vásárló elküldte a kérelmet.

Az e-mailek rendszer által generált részt tartalmaznak a kérelem összefoglalásával: az ügy számát, a rendelés számát, a vásárlás dátumát és a visszaküldött termékek listáját. Az e-mail többi szövegét ugyanúgy szerkesztheti, mint a többi e-mail sablont.

Mi történik a kérelem elküldése után

A kérelem elküldése után a vásárló visszaigazolást lát arról, hogy a kérelmet a rendszer fogadta. Ezzel egy időben e-mailt kap a vásárló és a webáruház is.

A webáruház e-mailben kap információt a kérelemről, majd a saját belső szabályai szerint dolgozza fel.

Nem visszaküldhető áru

Ha olyan árut vagy szolgáltatást értékesít, amelynél a vásárlót nem illeti meg a szerződéstől való elállás joga, javasoljuk, hogy ezt az ÁSZF-ben és a vásárlókkal folytatott kommunikációban is vegye figyelembe. Általános magyarázatot a Mi a teendő, ha olyan árut értékesítek, amelyet nem lehet visszaküldeni? kérdésnél talál.

Ha a webáruház teljes választékára kivétel vonatkozik, és az áru nem küldhető vissza, nem szükséges a Shoptet Rendelés részletei oldalát az elállás céljára használnia. Ilyen esetben ne helyezze el az e-mailekben a linket tartalmazó változót, és ne jelenítse meg a vásárlók számára a rendelés elérésére szolgáló Rendelésem oldalt.

Azoknál a termékeknél, amelyekre nem vonatkozik a szerződéstől való elállás, javasoljuk, hogy legyen egyértelmű belső eljárásrendje és érthető kommunikációja a vásárlók felé.

Használt áru

Használt áru esetén is érvényesülhetnek a standard fogyasztói jogok. A különbség az áru elhasználódásának vagy sérülésének megítélésében lehet.

Ha az árut a vásárló a tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges mértéken túl használta, az eladó jogosult lehet a visszatérítendő összeget az áru értékcsökkenésének megfelelően csökkenteni.

Saját áruvisszaküldési rendszer

Ha az elállás vagy az áruvisszaküldés kezelésére már saját rendszert használ, nem szükséges a Shoptet Rendelés részletei oldalát használnia. Kapcsolódó általános magyarázatot a Kötelező a Shoptet megoldását használni? kérdésnél talál.

Ilyen esetben elegendő:

• nem elhelyezni az #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# változót az e-mailekben,
• nem megjeleníteni a vásárlók számára a Rendelés részletei oldal elérésére szolgáló Rendelésem oldalt,
• biztosítani, hogy a saját rendszere megfeleljen az online elállásra vonatkozó követelményeknek.

A funkció további fejlesztése

A funkciót tovább fejlesztjük, hogy minél több, webáruházakban előforduló áruvisszaküldési helyzetet lefedjen. A további fejlesztések főként ezekre a területekre irányulnak:

• jobb kapcsolat a küldemények nyomon követésével (tracking),
• a visszaküldés korlátozása termék, kategória vagy rendelési forrás alapján,
• az ügyek megjelenítése közvetlenül az adminisztrációban,
• kapcsolat a visszaküldési szállítmányokkal,
• kapcsolat a Shoptet Logisztika és a Shoptet Pay szolgáltatásokkal.