Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől
Az Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől funkció arra szolgál, hogy a vásárlók egyszerűen eljussanak a rendelésük részleteihez, és onnan kérelmet hozzanak létre az áru visszaküldésére vagy a szerződéstől való elállásra. Így a webáruháznak nem kell az elállást kizárólag kézi űrlapokon, e-maileken vagy külső eszközökön keresztül kezelnie.
A funkciót tovább fejlesztjük, és további lehetőségekkel egészítjük ki, amelyek megkönnyítik az áruvisszaküldések kezelését és a kapcsolódó kommunikációt a vásárlókkal.
A funkció segít teljesíteni azt az új kötelezettséget, hogy a vásárló online is elállhasson a szerződéstől. A jogszabályi változások általános áttekintését az Új szabályok a szerződéstől való elállásra 2026-tól című cikkben találja.
Mit kell beállítani
A Rendelés részletei oldal az, ahol a vásárló áruvisszaküldési kérelmet vagy elállási nyilatkozatot nyújthat be. Ahhoz, hogy a vásárlók hozzáférhessenek, az alábbi lépéseket javasoljuk elvégezni:
- Adja hozzá a gombot a rendelési e-mailhez — illessze be az
#ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#változót az Ügyfél értesítése a rendelésről sablonba. - Tegye elérhetővé a rendeléslink kiküldésére szolgáló űrlapot — adja hozzá a Rendelésem oldalt a menühöz, vagy helyezze el az űrlapot egy saját aloldalon, hogy a vásárlók az eredeti rendelési e-mail nélkül is megtalálják.
- Állítsa be a visszaküldési határidőt — az elállás beállításaiban adja meg, hány napja van a vásárlónak a kérelem benyújtására.
Opcionálisan igény szerinti tájékoztató e-mailt is létrehozhat — a változóval rendelkező sablont közvetlenül az adminisztrációban, a rendelés részleteiből küldheti el kézzel a vásárlónak, ha szükséges.
Hogyan működik a folyamat
A vásárló először a Rendelés részletei oldalra jut. Ez egy webáruházon belüli oldal, ahol látja a rendelés alapadatait, a dokumentumokat és az elérhető műveleteket. Visszaküldhető rendelés esetén megjelenik számára az áru visszaküldésére szolgáló gomb.
A gombra kattintva a vásárló kiválasztja azokat a termékeket, amelyeket vissza szeretne küldeni. Nem szükséges mindig a teljes rendelést visszaküldeni, a vásárló csak a rendelés egy részét is választhatja. Az űrlap elküldése után létrejön a visszaküldési kérelem, a vásárló és a webáruház pedig e-mailes visszaigazolást kap.
A folyamat lépései:
- a vásárló e-mailben linket kap a Rendelés részletei oldalhoz, vagy új linket kér a Rendelésem oldalon, illetve egy saját aloldalon elhelyezett űrlapon keresztül,
- kiválasztja az áru visszaküldésének lehetőségét,
- kijelöli azokat a termékeket, amelyekre a visszaküldés vonatkozik,
- elküldi a kérelmet,
- a vásárló és a webáruház tájékoztató e-mailt kap,
- a webáruház a saját belső szabályai szerint feldolgozza a kérelmet.
A visszaküldési kérelem száma
Minden elküldött áruvisszaküldési vagy elállási kérelem saját kérelemszámot kap. Ez a szám az adott kérelem egyértelmű azonosítására szolgál a vásárlóval és a webáruházzal folytatott kommunikációban.
A kérelemszám nem az adminisztrációban beállítható folyamatos számsor, és nem feltétlenül egyesével növekszik. A gyakorlatban ezért például 1, 4, 7 vagy 2, 5, 8 számok is megjelenhetnek. Ez nem jelenti azt, hogy további kérelmek hiányoznának a webáruházból, vagy hogy hiba történt volna a létrehozásuk során.
Rendelés részletei
A Rendelés részletei egy önálló oldal a webáruházban, amely regisztrált és nem regisztrált vásárlók számára is elérhető. A vásárló ezen az oldalon megtalálja a rendelésével kapcsolatos információkat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépnie a webáruház ügyfélszolgálatával.
A Rendelés részletei oldal tartalmazza:
- a rendelés alapadatait,
- a rendelés tételeit,
- a letölthető dokumentumokat,
- az áruvisszaküldés lehetőségére vonatkozó információt,
- a visszaküldési kérelem létrehozására szolgáló gombot,
- információt arról, hány nap áll még rendelkezésre az áru visszaküldésére.
Ha a rendeléshez dokumentumok tartoznak, a vásárló közvetlenül a rendelés részleteiből töltheti le azokat. Nem csak magáról a rendelésről van szó, hanem a rendeléshez kiállított további dokumentumokról is (pl. számla).
Hogyan jut el a vásárló a Rendelés részletei oldalra
A vásárló biztonságos módon jut el a Rendelés részletei oldalra.
A vásárló a Rendelés részletei oldalra az alábbi módokon juthat el:
- a rendeléshez kapcsolódó e-mailben található gombbal,
- tájékoztató e-maillel, amelyet szükség esetén elküldhet a vásárlónak,
- a Rendelésem oldalon keresztül, ahol a vásárló megadja a rendelés számát és az e-mail címét,
- saját aloldalon elhelyezett Rendelésem űrlapon keresztül, amelyet a
#TEMPLATE[code=myOrder]#változóval hozhat létre.
Link a rendelési e-mailben
Az #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON# változót illessze be az e-mail sablonba. Ez egy gombot helyez az e-mailbe, amellyel a vásárló közvetlenül a Rendelés részletei oldalra jut. A változót az Ügyfél értesítése a rendelésről sablonba érdemes elhelyezni — így a vásárló a Rendelés részletei oldalra mutató linket rögtön a rendelés visszaigazolásával együtt kapja meg.
Az e-mail sablonokat az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Automatikus küldés menüpontban találja. A sablonok kezeléséről bővebben az E-mail sablonok című cikkben olvashat.
Ha a jelöléseket e-mail sablonba másolja, javasoljuk, hogy egyszerű szövegként illessze be őket. Így elkerülheti, hogy nem kívánt formázás kerüljön a sablonba.
Igény szerinti tájékoztató e-mail
A tájékoztató e-mail egy olyan sablon, amelyet előre el tud készíteni, és manuálisan elküldhető a vásárlónak közvetlenül az adminisztrációban, a rendelés részleteiből. Akkor hasznos, ha a vásárló kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, és szükséges számára a Rendelés részletei oldalra mutató linket elküldeni.
A tájékoztató e-maileket az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Tájékoztató e-mailek menüpontban állíthatja be.
Rendelésem oldal
A vásárló a webáruház Rendelésem oldalán keresztül is eljuthat a rendelés részleteihez. Itt megadja a rendelés számát és a rendelésben használt e-mail címet. Ha az adatok megfelelnek a rendelésnek, a vásárló automatikusan megkapja a A megrendelés részletei az ügyfél számára rendszer e-mailt. Ez egy gombot tartalmaz, amellyel a vásárló biztonságos linken keresztül közvetlenül a Rendelés részletei oldalra kerül, ahol visszaküldési kérelmet nyújthat be.
Ez az út például akkor hasznos, ha a vásárlónál nincs kéznél az eredeti rendelési e-mail.
A webáruház Rendelésem oldalának közvetlen címe: https://www.sajat-webshop.hu/rendelesem/. Ezt a linket felhasználhatja például az ÁSZF szövegében vagy az áruvisszaküldési eljárás leírásában.
A Rendelésem oldal linkjét a vásárlók számára elérhetővé teheti például a menübe való felvétellel, az Információk önnek szekcióba helyezéssel, vagy a láblécben megjelenő Menü dobozban az oldal elemek segítségével.
Saját aloldal Rendelésem űrlappal
Ugyanazt az űrlapot, amely a rendszer által létrehozott Rendelésem oldalon jelenik meg, saját aloldalra vagy rovatba sorolt cikkbe is beillesztheti. Ez akkor hasznos, ha külön oldalt vagy cikket szeretne saját névvel, szöveggel vagy az áruvisszaküldés folyamatának leírásával.
Az adminisztrációban lépjen a Megjelenés és tartalom → Aloldalak vagy a Megjelenés és tartalom → Cikkek menüpontba, hozzon létre új aloldalt vagy cikket, esetleg szerkesszen egy meglévő tartalmat, és a #TEMPLATE[code=myOrder]# változót illessze be az aloldal leírásába vagy a cikk szerkesztőjébe. A szerkesztőben továbbra is maga a változó fog megjelenni, az űrlap csak a webáruházban, az adott aloldal vagy cikk megnyitása után jelenik meg. A vásárló az űrlapon megadja a rendelés számát és a rendelésben használt e-mail címét.
Ha az adatok megfelelnek a rendelésnek, a vásárló ugyanúgy, mint a rendszer által létrehozott Rendelésem oldalon, automatikusan megkapja A megrendelés részletei az ügyfél számára rendszer e-mailt a Rendelés részletei oldalra mutató biztonságos linkkel.
A #TEMPLATE[code=myOrder]# változó a Megjelenés és tartalom → Aloldalak menüpontban létrehozott oldalaknál és a Megjelenés és tartalom → Cikkek menüpontban, rovatokba sorolt cikkeknél is használható.
A Rendelésem oldal hozzáadása a menühöz
Az adminisztrációban lépjen a Megjelenés és tartalom → Menü menüpontba, és kattintson a Hozzáad gombra.
A megjelenő Meglévő oldal hozzáadása ablakban állítsa az elem típusát Oldal értékre. A megjelenő oldallistából a Rendszeroldalak szekcióban válassza ki a Rendelésem oldalt, majd erősítse meg a Hozzáad gombra kattintva.
Mentés után a Rendelésem oldal megjelenik a menüelemek listájában.
Ugyanezzel a módszerrel az oldalt az Információk önnek (lábléc) szekcióba is felveheti — a Hozzáad gombra kattintás előtt csak váltson át az Információk önnek fülre.
A Rendelésem oldal hozzáadása a menühöz egyéni névvel
A Rendelésem oldal rendszeroldal — a Shoptet automatikusan létrehozza, nem szükséges manuálisan létrehozni. A felvétel után az oldal neve nem módosítható, ezért a menüben mindig Rendelésem névvel jelenik meg. Ha egyéni nevet szeretne használni (például „Áruvisszaküldés" vagy „Elállás a szerződéstől"), a menüelemek hozzáadásakor válassza a Külső link típust, adja meg a kívánt nevet, és az URL cím mezőbe írja be a webáruháza nyelvének megfelelő URL-t.
| Nyelv | A Rendelésem oldal URL-je |
|---|---|
Angol |
|
Bolgár |
|
Dán |
|
Cseh |
|
Horvát |
|
Görög |
|
Holland |
|
Magyar |
|
Német |
|
Lengyel |
|
Portugál |
|
Román |
|
Szlovák |
|
Szlovén |
|
Szerb |
|
Spanyol |
|
Svéd |
|
Olasz |
|
Ukrán |
|
Vietnami |
|
Francia |
|
Biztonságos link
A Rendelés részletei oldalra mutató link egyedi, biztonságos linkként jön létre. A generált link korlátozott ideig érvényes. Ha a vásárló lejárt linkkel érkezik a Rendelés részletei oldalra, a rendszer új link generálására irányítja.
A Rendelés részletei oldal nem keresőmotorok számára készült, és nem kerül indexelésre.
A megrendeléstől való elállás beállítása
Azt az időszakot, amely alatt a vásárló számára megjelenik az áru visszaküldésének lehetősége, az adminisztrációban a Beállítások → Rendelések → További beállítások menüpont Áruvisszaküldés és elállás a szerződéstől szakaszában állíthatja be.
A szakaszban az alábbi mezők találhatók:
- Fogyasztói elállási határidő – adja meg a naptári napok számát, amelyeken belül a fogyasztók visszaküldési kérelmet hozhatnak létre. A mező kötelező.
- Vállalkozásokra vonatkozó elállási határidő – adja meg a naptári napok számát, amelyeken belül a vállalkozók visszaküldési kérelmet hozhatnak létre. A mező nem kötelező.
- Elállási határidőt elindító rendelési állapotok – válassza ki azokat a rendelési állapotokat, amelyek elindítják a határidő számítását. A mező kötelező.
A határidő akkor kezdődik, amikor a rendelés az egyik kiválasztott állapotba kerül. Ha több állapotot választ ki, a visszaszámlálás akkor indul el, amikor a rendelés először bármelyik kiválasztott állapotba kerül. Ha a rendelést később másik állapotba váltja, a határidő nem indul újra, hanem tovább fut. Ez jellemzően olyan állapot, amely a rendelés teljesítésének vagy elküldésének felel meg.
A beállított határidő lejárta után a vásárló már nem hozhat létre új visszaküldési kérelmet a Rendelés részletei oldalon. A visszaküldésre szolgáló gomb inaktív lesz.
A határidő helyes beállítását mindig javasoljuk összevetni az ÁSZF dokumentummal, valamint azzal, milyen árut vagy szolgáltatást értékesít. Jogi kérdésekben javasoljuk jogi tanácsadó bevonását.
Visszaküldendő termékek kiválasztása
A vásárlónak nem kell a teljes rendelést visszaküldenie. A kérelem létrehozásakor kiválasztja azokat a konkrét termékeket, amelyekre a visszaküldés vonatkozik.
Az űrlapon egy bankszámlaszám mező is található, ahol a vásárló megadhatja, melyik számlára szeretné kérni a visszatérítést.
A funkció kezeli azt a helyzetet is, amikor a vásárló több kérelmet hoz létre egymás után. Például először egy terméket küld vissza, később pedig egy másikat. Ugyanazt a terméket azonban nem lehet kétszer visszaküldeni.
Ha a vásárló csak a rendelés egy részét küldi vissza, figyelembe kell venni a kapcsolódó tételeket is, például az ajándékokat vagy az X+Y kedvezmény keretében kapott termékeket.
Ajándékok és X+Y kedvezmény
Ha a rendelésben termékhez vagy rendeléshez kapcsolódó ajándék vagy X+Y kedvezmény szerepel, az áruvisszaküldési oldalon erre figyelmeztetés jelenik meg.
A rendszer ilyen esetben nem dönti el automatikusan, hogy a vásárlónak az ajándékot is vissza kell-e küldenie, vagy módosítani kell-e a kedvezményre való jogosultságot. A figyelmeztetés információként szolgál a vásárló és a webáruház számára. A további eljárásról a webáruház dönt az ÁSZF és az adott helyzet alapján.
Ajándékot vagy X+Y kedvezményt tartalmazó rendelések esetén javasoljuk, hogy a kérelmet mindig egyedileg ellenőrizze. A funkció figyelmeztet a kapcsolódó tételekre, de nem dönt a webáruház helyett arról, hogyan kell az ügyet kezelni.
E-mailek az áruvisszaküldéshez
A funkcióhoz új rendszer e-mailek kapcsolódnak. Ezeket az adminisztrációban a Beállítások → E-mailek → Automatikus küldés menüpontban, a Rendszerműveletek között találja.
Elsősorban ezek az e-mailek használatosak:
- A megrendelés részletei az ügyfél számára – elküldi a vásárlónak a Rendelés részletei oldalra mutató linket. Ez az e-mail automatikusan kerül kiküldésre, amikor a vásárló megadja a rendelés számát és e-mail címét a Rendelésem oldalon vagy egy saját aloldalon elhelyezett űrlapon.
- Visszaküldési tájékoztató az ügyfelek számára – visszaigazolja a vásárlónak az áru visszaküldésére vagy a szerződéstől való elállásra vonatkozó kérelem fogadását.
- Visszaküldési tájékoztató az admin számára – értesíti a webáruházat arról, hogy a vásárló elküldte a kérelmet.
Az e-mailek rendszer által generált részt tartalmaznak a kérelem összefoglalásával: a kérelem számát, a rendelés számát, a vásárlás dátumát és a visszaküldött termékek listáját. Az e-mail többi szövegét ugyanúgy szerkesztheti, mint a többi e-mail sablont.
A Visszaküldési tájékoztató az ügyfelek számára és a Visszaküldési tájékoztató az admin számára sablonokban használhatók a kérelem számát és a kérelem rendszer által generált összefoglalását megjelenítő helyettesítő címkék is. Ezek áttekintését az Automatikus küldésű tranzakciós e-mailek cikkben találja.
A A megrendelés részletei az ügyfél számára rendszer e-mail és az Ügyfél értesítése a rendelésről sablonban elhelyezett gomb (változó: #ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#) egymást kiegészítik — nem duplikációk. Ha a vásárló a rendelés visszaigazolásában megkapja a linket, nincs szüksége a Rendelésem űrlapra. Ha viszont az eredeti e-mailt nem találja, a rendszer által létrehozott Rendelésem oldalon vagy saját aloldalon elhelyezett űrlapon keresztül új linket kérhet, amely a Rendelés részletei oldalra vezeti, ahol létrehozhatja az áruvisszaküldési vagy elállási kérelmet.
Mi történik a kérelem elküldése után
A kérelem elküldése után a vásárló visszaigazolást lát arról, hogy a kérelmet a rendszer fogadta. Ezzel egy időben e-mailt kap a vásárló és a webáruház is.
A webáruház e-mailben kap információt a kérelemről, majd a saját belső szabályai szerint dolgozza fel.
Nem visszaküldhető áru
Ha olyan árut vagy szolgáltatást értékesít, amelynél a vásárlót nem illeti meg a szerződéstől való elállás joga, javasoljuk, hogy ezt az ÁSZF-ben és a vásárlókkal folytatott kommunikációban is vegye figyelembe. Általános magyarázatot a Mi a teendő, ha olyan árut értékesítek, amelyet nem lehet visszaküldeni? kérdésnél talál.
Ha a webáruház teljes választékára kivétel vonatkozik, és az áru nem küldhető vissza, nem szükséges a Shoptet Rendelés részletei oldalát az elállás céljára használnia. Ilyen esetben ne helyezze el az e-mailekben a linket tartalmazó változót, és ne jelenítse meg a vásárlók számára a rendeléslink kiküldésére szolgáló Rendelésem űrlapot.
Azoknál a termékeknél, amelyekre nem vonatkozik a szerződéstől való elállás, javasoljuk, hogy legyen egyértelmű belső eljárásrendje és érthető kommunikációja a vásárlók felé.
Használt áru
Használt áru esetén is érvényesülhetnek a standard fogyasztói jogok. A különbség az áru elhasználódásának vagy sérülésének megítélésében lehet.
Ha az árut a vásárló a tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges mértéken túl használta, az eladó jogosult lehet a visszatérítendő összeget az áru értékcsökkenésének megfelelően csökkenteni.
Az egyes esetek megítélése mindig az áru típusától, állapotától és az Ön ÁSZF-étől függ. Vitás esetekben javasoljuk jogi tanácsadó felkeresését.
Saját áruvisszaküldési rendszer
Ha az elállás vagy az áruvisszaküldés kezelésére már saját rendszert használ, nem szükséges a Shoptet Rendelés részletei oldalát használnia. Kapcsolódó általános magyarázatot a Kötelező a Shoptet megoldását használni? kérdésnél talál.
A saját rendszernek azonban valóban lehetővé kell tennie a vásárló számára az online elállást — nem elegendő, ha az eljárás csak szövegesen van leírva a webáruházban vagy az ÁSZF-ben.
Ilyen esetben elegendő:
- nem elhelyezni az
#ORDER_STOREFRONT_DETAIL_BUTTON#változót az e-mailekben, - nem megjeleníteni a vásárlók számára a Rendelés részletei oldalra mutató link kiküldésére szolgáló Rendelésem űrlapot,
- biztosítani, hogy a saját rendszere megfeleljen az online elállásra vonatkozó követelményeknek.
A funkció további fejlesztése
A funkciót tovább fejlesztjük, hogy minél több, webáruházakban előforduló áruvisszaküldési helyzetet lefedjen. A további fejlesztések főként ezekre a területekre irányulnak:
- jobb kapcsolat a küldemények nyomon követésével (tracking),
- a visszaküldés korlátozása termék, kategória vagy rendelési forrás alapján,
- az ügyek megjelenítése közvetlenül az adminisztrációban,
- kapcsolat a visszaküldési szállítmányokkal,
- kapcsolat a Shoptet Logisztika és a Shoptet Pay szolgáltatásokkal.
